Hur fungerar informationstjänsten på SJ egentligen?

Ett företag med sådana enorma svårigheter med sin kärnverksamhet som SJ, måste vara riktigt duktiga på information. För utan vettig information i rätt tid blir kunderna besvikna och tappar tilltron till att SJ kan leverera sin kärnverksamhet, resor. Vi vet att de problem som SJ har med tillförlitlighet och redundans i mycket hög utsträckning beror på eftersatt underhåll och politisk försummelse, det är ett särskilt problem som jag inte diskuterar här. Icke desto mindre måste SJ hantera läget med tusentals kunder som blir försenade och står och väntar på kalla perronger på tåg som inte kommer när de ska. Oavsett vems felet är. Vi kunder kan stå ut med mycket, men inte otillräcklig eller ologisk information. Så här illa fungerade det när jag reste från Linköping till Göteborg den 27 november 2013:

Tåget avgick som planerat från Linköping mot Katrineholm i tid 18.09. Vi fick vänta några minuter innan ankomst Katrineholm, för det var något annat tåg som skulle korsa spåren, men det informerades omedelbart av föraren. Det fanns tio minuters marginal innan tåget skulle avgå vidare mot Göteborg 19.10, så det gjorde inget. Väl framme i Katrineholm möts jag av informationsskyltar som förkunnar att beräknad avgångstid är 19.53 på grund av en olycka söder om Stockholm. Jag är luttrad, så jag går och provar hur en kopp thé smakar på det lokala caféet medan jag väntar, och läser en tidning. Appen ”min resa” kommer att tala om det blir någon ny försening, så skönt! Och precis när jag ska lämna det varma caféet kollar jag med appen en gång och då är beräknad avgång framflyttad 15 minuter till 20.08. Så jag väntar lite till innan jag lämnar caféet.

Låt oss nu stanna upp och titta på mina tankar när jag får informationen om den uppskjutna avgången: Jag vet att det har skett en olycka och att tåget inte har passerat den olyckan när jag ankommer till Katrineholm. Men man beräknar uppenbarligen att det ska vara klart för passage 43 minuter senare än beräknat. När man sedan skjuter upp tidpunkten 15 minuter drar jag slutsatsen att man har passerat hindret, men det tog 15 minuter längre än beräknat. Alltså går jag till den kalla perrongen och inväntar tågets ankomst. Logiskt, eller? För om tåget inte hade passerat hindret söder om Stockholm så hade väl den informationen skickats ut?

Det kommer inget tåg. Infotavlan släcks runt 20.20. Alla på perrongen fryser, men ingen vågar lämna den ifall tåget plötsligt skulle dyka upp. Till slut kommer ny information: Ny beräknad avgång 21:08. Då händer två saker i mitt huvud: För det första bestämmer jag mig för att gå och söka upp värme och dricka ett glas vin. Så brukar jag trösta mig när det är tågförseningar. Det andra som händer i mitt huvud är att det börjar byggas upp ilska. 21:08 råkar vara exakt en timme efter den förra tidsangivelsen. Så nu är det uppenbart att SJ bara chansar och skjuter upp en timme på måfå, men utan att medge att man faktiskt inte har en aning om när tåget kan passera hindret söder om Stockholm. Men man anger en udda tid som ger sken av att vara beräknad på riktigt med utgångspunkt i ett tåg som faktiskt har passerat hindret och är på väg med en känd restid fram till Katrineholm. Det är detta som gör mig ilsken. Inte förseningen i sig, utan att SJ informerar godtyckligt på ett sätt som inte minskar lidandet för mig som kund.

21.00 lämnar jag Harrys pub för att gå ut till perrongen och kliva på tåget. När jag kommer ut till perrongen står ny beräknad avgångstid 21.40. och ett gäng fotbollsgrabbar har tagit min plats på Harrys pub. Jag sjunker ner i väntsalen på en hård träbänk och börjar skriva av mig. 21.40 står jag igen på perrongen och denna gång kommer faktiskt tåget, bara ett par minuter efter angiven avresetid. Två och en halv timme försenad lämnar jag Katrineholm. Men funderingarna över vilka strategier som ligger bakom SJ´s information till sina kunder lämnar inte min hjärna.

  • Varför ger man en ny beräknad avgångstid utan att ny fakta har tillkommit?
  • Varför har man inte en strategi som går ut på att istället meddela när hindret i Stockholm är undanröjt och man har en chans att beräkna ankomsttid?
  • Varför uppdaterar man inte information i så god tid att väntande resenärer inte behöver lämna sina vänthallar, caféer och barer för att på perrongen 5 minuter innan beräknad avgångstid få beskedet att avgången ligger en timme fram i tiden? När man vet att tåget står still en timmas restid bort, vet man ju också att det tar minst en timme innan det är fysiskt möjligt för det att vara framme, så varför vänta in i det sista innan info uppdateras?

Man skulle kunna ha TV-skärmar som ger en förenklad version av samma schematiska järnvägsnätkarta som trafikledningen har. Där all information om tågens position och banans kondition framgår i realtid. Då skulle resenärer själva kunna bedöma om man vill fortsätta vänta eller avbryta resan.

Nu är jag trött på att SJ bara informerar om orsaken till förseningarna, utan att analysera värdet av informationen för sina kunder. Vet man att ett tåg befinner sig en timme från en perrong där kunder står och väntar, informerar man om att tåget fortfarande är minst en timme bort via de kanaler man har, exempelvis app och infotavlor. Att underlåta den typen av information, är kundförakt.

Det behöver bli betydligt bättre!